Gestionnaire, Enquêtes-Ombudsman des patients (On)

Gestionnaire, Enquêtes – Ombudsman des patients (Ontario)

le 31 mai 2022

L’Ombudsman des patients est un organisme en pleine croissance qui se veut être un défenseur de l’équité dans le système de santé de l’Ontario. L’organisme est chargé de recevoir et de tenter de résoudre les plaintes des patients ou de leurs soignants concernant leurs soins ou leurs expériences dans les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les services de soutien à domicile et en milieu communautaire et d’enquêter sur ces plaintes. L’Ombudsman des patients peut également mener des enquêtes de sa propre initiative. Au terme des enquêtes, l’Ombudsman des patients fait des recommandations aux organisations de soins de santé à la lumière de nos conclusions. Comme bureau impartial de dernier recours, l’Ombudsman des patients fournit de l’aide lorsque les patients et les soignants ne parviennent pas à régler leur plainte directement auprès de l’organisation du secteur de la santé. En tant que bureau de l’Ombudsman, l’Ombudsman des patients agit indépendamment de Santé Ontario, conformément à l’Énoncé des principes éthiques du Forum canadien des ombudsmans.

Résumé du poste

Sous la direction du directeur général de l’Ombudsman des patients, le ou la gestionnaire des enquêtes est chargé(e) de fournir une orientation stratégique et un leadership dans le portefeuille d’enquêtes de l’Ombudsman des patients. Le ou la gestionnaire des enquêtes soutient le mandat et la vision de l’Ombudsman des patients en gérant efficacement tous les processus d’enquête, les dossiers, les documents et renseignements et en supervisant l’élaboration de rapports d’enquête et de recommandations de haute qualité.

Principales responsabilités

Planification stratégique et leadership opérationnel :

• Diriger l’élaboration et l’exécution des plans et initiatives stratégiques et opérationnels des Services d’enquête (y compris les enquêtes sur les plaintes et les enquêtes menées de sa propre initiative) pour veiller à ce que les programmes et les initiatives soutiennent le mandat et la vision de l’Ombudsman des patients et à ce que des résultats d’enquête de haute qualité soient obtenus.
• Déterminer des objectifs de portefeuille, des résultats attendus et des indicateurs clés de rendement et de réussite.
• Évaluer les priorités, les tendances, les exigences législatives et les problèmes émergents changeants de l’organisation, du gouvernement et du système de santé, en analysant les effets potentiels sur les activités commerciales et en adaptant les stratégies et les plans de manière à atteindre les résultats souhaités.
• Collaborer avec l’équipe de direction de l’Ombudsman des patients à l’élaboration et à la mise en uvre d’objectifs organisationnels stratégiques et de plans opérationnels, en mettant ses travaux de recherche et ses idées au service des initiatives et des priorités, en reconnaissant les domaines de risque potentiel, en déterminant les mesures et les normes de réussite, et en établissant une infrastructure organisationnelle efficace à l’appui de la réalisation des objectifs de l’entreprise.
• Collaborer avec l’équipe des Services des plaintes afin de recommander des stratégies opportunes et appropriées pour faire avancer le règlement des plaintes, notamment en travaillant avec le gestionnaire des Services des plaintes pour gérer le renvoi des dossiers au niveau supérieur, en reconnaissant les cas nécessitant une enquête formelle, en supervisant la collaboration entre les enquêteurs et les spécialistes du règlement rapide, et en répondant aux plaintes déposées contre l’Ombudsman des patients.
• Diriger des comités internes et/ou participer à ces comités, en mobilisant les participants et les intervenants, en fournissant des conseils et en gérant les produits livrables, les ressources, les délais et les attentes du projet afin de s’assurer que les résultats soient atteints.
• Contribuer à l’élaboration des rapports de l’Ombudsman des patients et des résumés d’enquêtes destinés au public.

Enquêtes :

• Superviser la gestion de tous les dossiers, activités et initiatives d’enquête en veillant à ce que les dossiers soient attribués en fonction de leur complexité et de leur caractère urgent et à ce que les résultats soient atteints à temps, en suivant l’avancement et l’état des dossiers, en s’assurant que les pratiques et les protocoles de documentation et de gestion des dossiers soient respectés, en fournissant des conseils et des orientations, et en examinant et approuvant les recommandations et les dispositions.
• Examiner les dossiers de règlement rapide envoyés au niveau supérieur ou référés, en fournissant des orientations sur la clôture ou la disposition des dossiers, les prochaines étapes et la nécessité de poursuivre l’enquête, et en veillant à ce que les cas complexes et impossibles à résoudre soient réattribués à l’enquêteur compétent, et tout cela en collaboration avec le gestionnaire des Services des plaintes.
• Examiner et approuver les plans d’enquête, suivre l’avancement des enquêtes en cours, faire part de ses idées et de son expertise pour résoudre les problèmes ou éliminer les obstacles, rédiger des recommandations efficaces découlant des enquêtes.
• Superviser l’identification et la mise en uvre d’enquêtes formelles, initier des enquêtes fondées sur des plaintes, collaborer à des enquêtes menées de sa propre initiative, s’assurer que les avis appropriés sont signifiés, que les citations à comparaître sont émises, que les témoins sont identifiés et interrogés et que des inspections sur place sont menées.
• Examiner les éléments du dossier en identifiant les tendances, les modèles et les problèmes systémiques sous-jacents devant faire l’objet d’une enquête.
• Reconnaître les domaines de risque potentiel pour les opérations et la réputation de l’Ombudsman des patients et recommander des stratégies d’atténuation.
• Faire part de ses idées et fournir des orientations sur les dossiers d’enquête, en déterminant les besoins en matière d’expertise, de contribution, ou de soutien externe pour les cas difficiles, complexes, très médiatisés ou potentiellement controversés.
• Superviser le suivi permanent de la mise en uvre des recommandations découlant des enquêtes sur les plaintes ou des enquêtes menées de sa propre initiative.
• Veiller à ce que l’équipe respecte les exigences relatives au traitement des renseignements personnels sur la santé, en s’assurant que le personnel connaît et comprend les responsabilités organisationnelles et personnelles.

Gestion de la qualité et des risques :

• Collaborer avec l’équipe de direction pour développer et améliorer les processus, les politiques et les protocoles, en élaborant des cadres pour garantir l’équité, la transparence et la cohérence opérationnelles dans toute l’organisation.
• Surveiller tous les processus et services d’enquête, en déterminant les possibilités d’efficience, d’amélioration de l’efficacité et de rationalisation des opérations, en recherchant les meilleures pratiques, en présentant des recommandations et en assurant l’alignement sur les stratégies et les priorités plus générales de l’Ombudsman des patients.
• Élaborer et maintenir des normes, des protocoles et des politiques d’enquête, en veillant à la conformité des activités du personnel, en surveillant les changements apportés à la réglementation ou la législation qui ont un effet sur les activités, en adaptant les processus et les pratiques en conséquence et en encadrant le personnel pour garantir l’intégration des changements dans les activités quotidiennes.
• Surveiller les activités d’enquête et leurs résultats, en identifiant les tendances et les modèles systémiques et généraux du secteur de la santé, en fournissant des conseils sur les questions émergentes et leurs implications et en recommandant des mesures d’amélioration de la qualité des enquêtes.
• S’assurer que tous les renseignements sont correctement documentés et transférés, et que tous les éléments de preuve et les documents sont gérés conformément aux lignes directrices de la chaîne de possession.
• Recommander des améliorations ou perfectionnements du système de gestion des cas et d’autres infrastructures de l’entreprise.

Relations avec les intervenants :

• Établir des relations avec les membres de l’équipe de l’Ombudsman des patients, en participant aux comités, en faisant part de son expertise, de ses idées et de ses conseils et en collaborant à des projets et des initiatives.
• Établir des relations avec divers groupes d’intervenants (patients et soignants, organisations du secteur de la santé, experts et fournisseurs externes), en veillant à ce que les travaux de règlement d’enquête et les attentes des intervenants soient gérés efficacement, que les situations potentiellement volatiles soient désamorcées, et que les problèmes soient résolus, et en déterminant les occasions de renforcer la confiance et de faire connaître l’Ombudsman des patients.
• Établir des relations de travail efficaces avec des associations professionnelles, des organismes gouvernementaux et du secteur de la santé, des experts de l’industrie et collègues en Ontario, au Canada et à l’étranger afin de faire part de renseignements, d’échanger des idées, de se tenir au courant des tendances émergentes, des meilleures pratiques, et/ou des changements dans la législation et la réglementation, et de promouvoir la vision et le mandat de l’Ombudsman des patients.

Gestion des personnes et des finances :

• Superviser les activités quotidiennes du personnel d’enquête, en déterminant les objectifs et les priorités de l’équipe, en surveillant la charge de travail et en veillant à la qualité constante du travail et à l’observation des politiques et des normes.
• Gérer efficacement une équipe, en supervisant le rendement et le perfectionnement du personnel, en recrutant et en accueillant de nouveaux employés, en effectuant des évaluations du rendement, en déterminant les possibilités de perfectionnement, d’encadrement et de formation, et en recommandant et en mettant en uvre des plans d’amélioration et des mesures correctives.
• Soutenir l’apprentissage continu et l’innovation, en promouvant une culture de collaboration, d’apprentissage et d’équipe, en identifiant les lacunes et les besoins en matière de perfectionnement des compétences, en collaborant avec des fournisseurs externes pour développer des programmes/modules de formation et en coordonnant des possibilités de formation/dîner et d’apprentissage avec des experts en la matière.
• Déterminer les besoins en matière de budget opérationnel et de personnel, surveiller le respect du budget, déterminer les écarts et recommander des dépenses dans le cadre du budget et des limites approuvées.

Éducation et expérience

• Diplôme universitaire postsecondaire en administration publique, droit, administration de la santé ou équivalent, ou une combinaison acceptable d’études, de formation ou d’expérience.
• Dix ans d’expérience dans l’investigation de sujets complexes et sensibles, dont au moins cinq ans d’expérience progressive de la gestion d’une équipe d’enquête.
• Expérience dans les domaines des méthodes alternatives de règlement de différends, du droit administratif et de l’équité procédurale.
• Expérience dans la formulation de recommandations à l’intention d’entités du secteur public.

Connaissances et compétences

• Connaissance approfondie des stratégies, techniques, et meilleures pratiques en matière d’enquêtes et de gestion des cas.
• Compréhension avérée du droit administratif et de l’équité procédurale, en particulier dans le cadre d’enquêtes ou d’inspections administratives ou réglementaires.
• Compréhension du système de soins de santé de l’Ontario et de ses intervenants.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais.
• Excellentes compétences en matière d’analyse, de prise de décision et de gestion de projet.
• Excellentes compétences en matière de leadership et de gestion financière.
• Compréhension de la Loi sur l’excellence des soins pour tous, du secteur de la santé de l’Ontario, des lois sur la protection de la vie privée et de toute autre loi connexe applicable au travail de l’Ombudsman des patients.
• Engagement avéré envers le service à la clientèle et les principes de qualité en prestation de services.
• Capacité démontrée à identifier les risques et à prendre les mesures appropriées pour les atténuer.
• Capacité démontrée à travailler avec une population diversifiée et d’y réagir efficacement.
• Le bilinguisme en anglais et en français est un atout.

Type d’emploi : permanent
Lieu : Ontario (poste exercé virtuellement à l’heure actuelle; possibilité que celui-ci soit exercé à distance de manière permanente).
Tous les candidats doivent résider en Ontario afin que leur profil soit pris en compte en vue d’un emploi à Santé Ontario.

Date limite de candidature : 3 juin 2022

Tous les candidats doivent joindre un curriculum vitae et une lettre de présentation à leur candidature.

Remarque : Dans le cadre du processus de sélection préliminaire en vue du recrutement, les candidats doivent confirmer qu’ils sont entièrement vaccinés contre la COVID-19. Dans le cas contraire, ils seront tenus d’indiquer un besoin d’adaptation conformément à un motif protégé en vertu du Code. S’ils omettent d’indiquer un tel besoin, ils ne seront pas autorisés à poursuivre le processus de recrutement.