Gestionnaire, Services des plaintes - Ombudsman de

Gestionnaire, Services des plaintes – Ombudsman des patients (Ontario)

le 31 mai 2022

L’Ombudsman des patients est un organisme en pleine croissance qui se veut être un défenseur de l’équité dans le système de santé de l’Ontario. L’organisme est chargé de recevoir et de tenter de résoudre les plaintes des patients ou de leurs soignants concernant leurs soins ou leurs expériences dans les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les services de soutien à domicile et en milieu communautaire et d’enquêter sur ces plaintes. L’Ombudsman des patients peut également mener des enquêtes de sa propre initiative. Au terme des enquêtes, l’Ombudsman des patients fait des recommandations aux organisations de soins de santé à la lumière de nos conclusions. Comme bureau impartial de dernier recours, l’Ombudsman des patients fournit de l’aide lorsque les patients et les soignants ne parviennent pas à régler leur plainte directement auprès de l’organisation du secteur de la santé. En tant que bureau de l’Ombudsman, l’Ombudsman des patients agit indépendamment de Santé Ontario, conformément à l’Énoncé des principes éthiques du Forum canadien des ombudsmans.

Résumé du poste

Sous la direction du directeur général de l’Ombudsman des patients, le ou la gestionnaire des Services des plaintes est chargé(e) de fournir une orientation stratégique et un leadership dans le règlement de toutes les plaintes des patients et des soignants, en veillant à la gestion efficace et rapide de tous les dossiers, documents et renseignements afin de soutenir le mandat et la vision de l’Ombudsman des patients.

Principales responsabilités

Planification stratégique et leadership opérationnel :

• Diriger l’élaboration et l’exécution continues des plans et des initiatives des Services des plaintes, en veillant à ce que ces services soient fournis conformément au mandat et à la vision de l’Ombudsman des patients, et à ce que les résultats du règlement rapide des plaintes soient positifs et atteints en temps voulu.
• Élaborer des plans stratégiques à court et à long terme pour les Services des plaintes qui sont conformes aux objectifs et aux priorités de l’Ombudsman des patients. Recommander des objectifs de portefeuille, des résultats attendus et des indicateurs clés de rendement et de réussite.
• Assurer le leadership dans l’établissement des priorités, l’élaboration et la mise en uvre d’améliorations des processus opérationnels, en assumant la responsabilité des produits livrables, des ressources, des délais et des résultats des projets.
• Collaborer avec l’équipe des enquêtes afin de recommander des stratégies opportunes et appropriées pour faire avancer le règlement des plaintes, notamment en travaillant avec le gestionnaire des enquêtes pour faciliter le renvoi des dossiers au niveau supérieur, en reconnaissant les plaintes potentielles nécessitant une enquête formelle, en supervisant la collaboration entre les enquêteurs et les spécialistes du règlement rapide, et en répondant aux plaintes déposées contre l’Ombudsman des patients.
• Participer au travail de l’équipe de direction de l’Ombudsman des patients, en apportant ses connaissances en tant que gestionnaire et son expertise en matière de règlement des plaintes.
• Collaborer avec l’équipe de direction à l’élaboration et à la mise en uvre d’objectifs organisationnels stratégiques et de plans opérationnels, en effectuant des recherches, en apportant sa contribution et ses idées à l’élaboration d’initiatives et de priorités à l’échelle de l’organisation, en reconnaissant les domaines de risque potentiel, en déterminant les mesures et les normes de réussite, et en identifiant les conceptions efficaces de l’infrastructure organisationnelle pour faciliter la réalisation des objectifs opérationnels et d’affaires.
• Contribuer à l’élaboration des rapports de l’Ombudsman des patients.

Gestion des cas et règlement des plaintes :

• Superviser la réception, l’attribution et l’évolution de tous les dossiers, activités et initiatives de règlement rapide des plaintes, en veillant à ce que les dossiers soient gérés de manière appropriée et à ce que les résultats soient obtenus en temps opportun.
• Assurer le suivi des progrès et de l’état de la charge de travail des membres de l’équipe, en veillant à ce que la documentation et les pratiques et protocoles de gestion des dossiers soient respectés, en fournissant des conseils et des directives aux membres de l’équipe de première ligne, en servant de référence pour les cas difficiles, et en examinant et en approuvant les lettres de règlement et les dispositions.
• Superviser l’enregistrement, le suivi, la surveillance et le compte rendu de tous les traitements de dossier associés aux demandes de renseignements généraux et aux plaintes, en surveillant les statistiques d’inscription, en examinant l’état du règlement rapide et en veillant à ce que les cas complexes soient transmis au niveau supérieur de manière appropriée et en temps opportun.
• Veiller à ce que l’équipe respecte les exigences relatives au traitement des renseignements personnels sur la santé, en s’assurant que le personnel connaît et comprend les responsabilités organisationnelles et personnelles.
• Déterminer les possibilités de faire progresser les technologies de gestion des cas et de centre d’appels à l’appui des besoins opérationnels et des objectifs stratégiques du service.

Gestion de la qualité et des risques :

• Collaborer avec l’équipe de direction pour développer et améliorer les processus, les politiques et les protocoles à l’échelle de l’organisation, en élaborant des cadres pour garantir l’équité, la transparence et la cohérence opérationnelles.
• Surveiller tous les processus et services fournis par les Services des plaintes, en déterminant les possibilités d’efficience, d’amélioration du service à la clientèle et de rationalisation des opérations, en recherchant les meilleures pratiques, en présentant des recommandations et en assurant l’alignement sur les stratégies et les priorités de l’OP.
• Élaborer et maintenir des normes, des protocoles et des politiques de règlement des plaintes, en veillant à la conformité des activités du personnel, en surveillant les changements apportés à la réglementation/la législation qui ont un impact sur les activités, en adaptant les processus et les pratiques en conséquence et en encadrant le personnel pour garantir l’intégration des changements dans les activités quotidiennes.
• Surveiller les activités de règlement des plaintes et leurs résultats, en identifiant les tendances et les modèles systémiques et généraux du secteur de la santé, en fournissant des conseils sur les questions et les implications émergentes et en recommandant des mesures supplémentaires, le cas échéant.
• Tenir à jour les politiques, protocoles, procédures et lignes directrices des Services des plaintes afin de garantir la cohérence, la gestion efficace, la sécurité et la confidentialité des renseignements relatifs aux patients et à l’organisation.
• S’assurer que tous les renseignements sont correctement documentés dans le système de gestion des cas.
• Recenser les possibilités d’améliorer continuellement la gestion du travail lié au règlement rapide, en s’assurant que les processus et protocoles opérationnels internes sont mis à jour/révisés si nécessaire.

Relations avec les intervenants :

• Établir des relations avec l’Ombudsman des patients et les intervenants externes, comme les fournisseurs et les membres de l’équipe de Santé Ontario, en partageant son expertise, en faisant part de ses idées et de ses conseils et en collaborant à des projets et des initiatives.
• Établir des relations avec divers groupes d’intervenants (patients et soignants, organisations du secteur de la santé, experts et fournisseurs externes), en veillant à ce que les règlements soient obtenus rapidement et de façon cohérente, en gérant efficacement les attentes des intervenants et en désamorçant les situations potentiellement chargées d’émotions, tout en déterminant les occasions de renforcer la confiance et de faire connaître l’organisme de l’Ombudsman des patients.

Gestion des personnes et des finances :

• Superviser les activités quotidiennes du personnel des Services des plaintes, en déterminant les objectifs et les priorités de l’équipe, en surveillant la charge de travail et en veillant à la qualité constante du travail et à l’observation des politiques et des normes.
• Gérer efficacement une équipe, en supervisant le rendement et le perfectionnement du personnel, en recrutant et en accueillant de nouveaux employés, en effectuant des évaluations du rendement, en déterminant les possibilités de perfectionnement, d’encadrement et de formation, et en recommandant et en mettant en uvre des plans d’amélioration et des mesures correctives.
• Soutenir l’apprentissage continu et l’innovation, en promouvant une culture de collaboration, d’apprentissage et d’équipe, en identifiant les lacunes et les besoins en matière de perfectionnement des compétences, en collaborant avec des fournisseurs externes pour développer des programmes/modules de formation et en coordonnant des possibilités de formation/dîner et d’apprentissage avec des experts en la matière.
• Déterminer les besoins en matière de budget opérationnel et de personnel, surveiller le respect du budget, déterminer les écarts et recommander des dépenses dans le cadre du budget et des limites approuvées.

Éducation et expérience

• Diplôme universitaire postsecondaire en administration publique, droit, administration de la santé ou équivalent, ou une combinaison acceptable d’études, de formation ou d’expérience.
• Dix ans d’expérience dans un environnement de gestion de cas axé sur le règlement de plaintes, de médiations ou de règlements de différends complexes et sensibles, de préférence dans le secteur public, dont cinq ans d’expérience progressive de la gestion d’une équipe de subordonnés directs dans un environnement de gestion de cas/règlement de plaintes.
• Formation et expérience dans le domaine des méthodes substitutives de règlement de différends, notamment la facilitation et la médiation.
• Expérience des systèmes de gestion des cas et d’un environnement de centre d’appels.

Connaissances et compétences

• Connaissance approfondie des stratégies et techniques de gestion des plaintes.
• Compréhension avérée du droit administratif et de l’équité procédurale.
• Engagement avéré envers le service à la clientèle et les principes de qualité en prestation de services.
• Expérience du système de soins de santé de l’Ontario et compréhension de ses intervenants.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais, et à l’aise avec le public.
• Excellentes compétences en matière d’analyse, de prise de décision et de gestion de projet.
• Excellentes compétences en matière de leadership et de gestion financière.
• Compréhension de la Loi sur l’excellence des soins pour tous, du secteur de la santé de l’Ontario, des lois sur la protection de la vie privée et de toute autre loi connexe applicable au travail de l’Ombudsman des patients.
• Capacité démontrée à identifier les risques et à prendre les mesures appropriées pour les atténuer.
• Capacité démontrée à travailler avec une population diversifiée et d’y réagir efficacement.
• Le bilinguisme en anglais et en français est un atout.

Type d’emploi : permanent
Lieu : Ontario (poste exercé virtuellement à l’heure actuelle; possibilité que celui-ci soit exercé à distance de manière permanente).
Tous les candidats doivent résider en Ontario afin que leur profil soit pris en compte en vue d’un emploi à Santé Ontario.

Date limite de candidature : 3 juin 2022
Tous les candidats doivent joindre un curriculum vitae et une lettre de présentation à leur candidature.

Remarque : Dans le cadre du processus de sélection préliminaire en vue du recrutement, les candidats doivent confirmer qu’ils sont entièrement vaccinés contre la COVID-19. Dans le cas contraire, ils seront tenus d’indiquer un besoin d’adaptation conformément à un motif protégé en vertu du Code. S’ils omettent d’indiquer un tel besoin, ils ne seront pas autorisés à poursuivre le processus de recrutement.