Spécialiste autochtone du règlement rapide-burea

Spécialiste autochtone du règlement rapide – bureau de l’Ombudsman du patient (Ontario)

le 22 avril 2022

Vous souhaitez changer les choses dans votre carrière? Considérez cette occasion.

L’Ombudsman des patients s’engage à uvrer en faveur de la réconciliation et reconnaît le statut unique des peuples autochtones en Ontario. La création, en 2020, du rôle de spécialiste autochtone en règlement rapide a été une première étape importante dans les efforts déployés par l’Ombudsman des patients pour mettre en place un espace culturellement sécuritaire et instaurer un climat de confiance avec les patients autochtones, leurs proches et la collectivité.

Relevant du chef des services des plaintes, le spécialiste autochtone en règlement rapide est en première ligne pour apporter une réponse rapide et efficace aux plaintes déposées par les Autochtones et leur famille relativement à une expérience de soins négative avec les services de soutien à domicile et en milieu communautaire, les foyers de soins de longue durée et les hôpitaux publics de l’Ontario. Il est également chargé d’éclairer et d’appuyer le travail de sensibilisation et de mobilisation mené par l’Ombudsman des patients auprès des Autochtones.

Voici ce que vous serez amené à faire :

Réception des plaintes :

• Il intervient en première ligne pour apporter une réponse immédiate aux demandes de renseignements du public, répond aux préoccupations et aux plaintes, facilite l’orientation au sein du système de soins de santé et offre une aide relative aux services, au mandat et à la compétence de l’Ombudsman des patients.
• Il veille à ce que les clients qui s’identifient comme Autochtones aient la possibilité de faire entendre leurs préoccupations dans un environnement anti-oppressif, culturellement sécuritaire et propice à la confiance.
• Il mène des entrevues avec les plaignants par téléphone ou en personne, suivant les besoins, au cours desquelles il clarifie les demandes et les préoccupations; cerne les principaux problèmes du point de vue du client; recueille des renseignements sur les éléments que le client souhaite voir inclus dans le processus de règlement; détermine l’admissibilité ou la validité de la plainte ainsi que l’applicabilité selon le territoire de compétence; fournit une assistance sur les étapes nécessaires à une prise en compte officielle des préoccupations; crée des dossiers et obtient l’autorisation des intervenants compétents pour y accéder en vue d’accomplir son travail.
• Il recueille des renseignements pertinents lors du processus d’entrevue, valide la compréhension des préoccupations du client; détermine la cause profonde des problèmes et le degré de détresse, d’anxiété ou d’agitation du plaignant; évalue la complexité et la sensibilité des problèmes, et les risques qui leur sont associés; et prend des mesures pour atténuer les risques en supprimant les éléments déclencheurs et en désamorçant les situations problématiques.
• Il joue un rôle de médiateur dans les discussions entre les personnes ayant des préoccupations en matière de soins de santé et les représentants des organismes du secteur de la santé, recueille et regroupe les renseignements pertinents et les explications; facilite les liens et les orientations; et veille à ce que les interactions entre les différentes parties par téléphone, courriel ou lettre soient documentées et fassent l’objet d’un suivi.
• Il établit, avec le client, la ligne de conduite à suivre pour régler les problèmes; récapitule les résultats obtenus; détermine les situations où un dossier doit être clôturé, réorienté ou transmis à un niveau hiérarchique supérieur en vue d’un examen plus poussé; et veille à ce que toutes les parties concernées soient informées des décisions prises.
• Il veille à ce que les clients obtiennent les mesures d’adaptation nécessaires et à ce qu’ils soient traités avec dignité.
• Il repère les problèmes de violence et de négligence, et veille à ce que les rapports obligatoires à l’intention du ministère des Soins de longue durée soient préparés et transmis à celui-ci.

Règlement des plaintes et gestion des cas :

• Il examine et analyse les dossiers de plainte qui lui sont confiés afin de cerner et résoudre les problèmes en cause; effectue l’examen préliminaire des dossiers; détermine la validité de la plainte et l’applicabilité selon le territoire de compétence; définit les principales questions et recherche et regroupe les renseignements et les documents pertinents; et détermine les mesures appropriées pour régler les plaintes le plus rapidement possible.
• Il apporte les premiers éléments de réponse par téléphone, courriel, formulaire Web, correspondance écrite ou en personne; classe les plaintes par ordre de priorité; recueille des renseignements pertinents et les clarifie; et assure un suivi auprès des clients et des représentants du secteur de la santé, suivant les besoins, afin de veiller à ce que les délais de réponse soient bien respectés, et de garantir une compréhension commune du litige ou des problèmes en cause.
• Il gère un ensemble de dossiers de plainte; analyse les renseignements et les problèmes indiqués dans ceux-ci; regroupe les renseignements pertinents; évalue les risques et les points délicats connexes; détermine la ligne de conduite à suivre pour clôturer un dossier ou le transmettre à un niveau hiérarchique supérieur; et veille à ce que toute correspondance entre les parties soit préparée dans les délais prescrits.
• Il joue un rôle de médiateur entre le client et les représentants des organismes du secteur de la santé; facilite l’échange de renseignements ou de connaissances; négocie les résultats; règle les litiges; et prépare les décisions visant à clôturer ou à transmettre un dossier.
• Il offre une expertise sur tous les dossiers des clients qui s’identifient comme Autochtones.
• Il établit des liens avec les membres d’équipe; participe aux comités; partage ses renseignements et son expertise; collabore avec des experts chevronnés pour étudier d’autres approches et des solutions de règlement pérennes.
• Il cerne les problèmes complexes, sensibles, systémiques ou de premier plan qui ne relèvent pas des lignes directrices relatives au règlement rapide, et veille à ce qu’ils soient transmis au chef des services des plaintes afin que celui-ci définisse l’orientation à suivre, effectue un examen plus poussé et formule des recommandations.
• Il fournit les renseignements et les aiguillages appropriés en réponse aux plaintes qui ne relèvent pas de la compétence de l’Ombudsman des patients, ou dont la prise en compte par celui-ci est prématurée.

Documentation et préparation de rapports :

• Il crée et tient à jour des dossiers complets et exacts, et veille à ce que tous les renseignements pertinents soient consignés, numérisés et transmis au système de gestion des cas. 
• Il prépare l’ensemble de la correspondance, des lettres officielles et des documents liés aux dossiers, adapte et traduit les modèles préparés, au besoin, afin de veiller à ce que les plaintes soient rédigées avec minutie et précision, et fait en sorte que les communications et les documents pertinents versés au dossier permettent d’étayer le statut et l’issue de celui-ci, soient faciles à comprendre et adoptent la position neutre et impartiale et le ton approprié de l’Ombudsman des patients.
• Il veille à ce que tous les renseignements en format papier et électronique liés à une demande de renseignements ou à une plainte soient documentés dans le système de gestion des cas, et travaille avec les membres de l’équipe des Services des plaintes afin de s’assurer que tous les documents et les renseignements pertinents du dossier soient consignés, transférés et suivis, et que les enregistrements du système de gestion des cas soient à jour.
• Il appuie, moyennant l’approbation du gestionnaire, les membres de l’équipe d’enquête, collabore sur les enquêtes liées aux dossiers, fournit des renseignements contextuels, facilite la préparation de documents et les recherches, et contribue au règlement des dossiers transmis à un niveau hiérarchique supérieur. 

Gestion de la qualité et des risques :

• Il veille au respect de l’ensemble des politiques, des procédures et des exigences législatives ou réglementaires applicables.
• Il garantit le caractère confidentiel des documents sensibles et des renseignements personnels et sur la santé des patients.
• Il contrôle la documentation des plaintes et des dossiers et les renseignements contextuels de suivi, et veille à ce que les renseignements soient exacts, complets et documentés conformément aux modèles, aux protocoles et aux lignes directrices établis par l’Ombudsman des patients et les Services des plaintes.
• Il cerne les occasions d’améliorer l’efficience, l’efficacité et l’équité des services fournis aux clients autochtones, évalue les tendances et les évolutions de la prestation des services, et participe à l’élaboration ou à l’adaptation des modèles, des outils, des procédures et des protocoles dans le but d’améliorer ou de simplifier les services, et de faciliter la diffusion opportune des renseignements ainsi que la résolution des problèmes.
• Il éclaire et appuie les initiatives de mobilisation menées par l’Ombudsman des patients auprès des Autochtones en mettant à profit ses connaissances et les enseignements tirés de son travail de règlement des plaintes.
• Il cerne les dossiers potentiellement associés à une forte visibilité ou à un risque élevé, et qui sont susceptibles d’attirer l’attention des sphères médiatique, juridique et publique.
• Il conserve une compréhension et une connaissance approfondies des services de soutien à domicile et en milieu communautaire et des activités des foyers de soins de longue durée et des hôpitaux publics, ainsi que des lois qui les régissent, interprète et surveille les changements dans les programmes et les exigences législatives ou réglementaires, et détermine leur incidence sur les problèmes visés par les plaintes afin d’éclairer les décisions et les recommandations adoptées en lien avec celles-ci.

Voici les conditions à remplir pour être retenu :

Études et expérience

• Expérience de travail avec des collectivités et des peuples autochtones, ou vécu auprès de collectivités des Premières Nations, d’Inuits, de Métis ou d’Autochtones en milieu urbain en Ontario.
• Expérience de travail avec des responsables de la santé et des fournisseurs de services autochtones.
• Diplôme d’études postsecondaires en sciences sociales, en sciences de la santé, en droit, en règlement extrajudiciaire des différends ou formation équivalente, ou combinaison acceptable d’études, de formation et d’expérience.
• Au moins trois ans d’expérience de gestion de la réception et des services des plaintes dans un organisme de type similaire.
• Expérience dans l’utilisation de systèmes de gestion de dossiers ou de plaintes et d’autres technologies de centre d’appel.

Connaissances et compétences

• Connaissance et compréhension approfondies de l’histoire, de la culture ainsi que des enjeux et besoins sanitaires et socioéconomiques des Premières Nations, des Inuits et des Métis de l’Ontario, y compris les modèles de santé autochtones.
• Capacité éprouvée à travailler avec des collectivités autochtones.
• Connaissance approfondie des ministères fédéraux et provinciaux chargés des questions autochtones et du système de soins de santé de l’Ontario.
• Connaissance des expériences des Autochtones avec le système de soins de santé de l’Ontario.
• Conscience de la diversité qui existe entre les collectivités et les organismes des Premières Nations, des Inuits, des Métis et des Autochtones en milieu urbain.
• Conscience des approches de justice réparatrice et de résolution de conflits qui sont pertinentes pour les collectivités autochtones.
• Excellentes compétences de communication à l’écrit et à l’oral.
• Capacité éprouvée à communiquer avec des personnes désemparées, en situation de détresse émotionnelle ou susceptibles de nécessiter des mesures d’adaptation particulières.
• Le fait d’avoir travaillé avec des personnes ayant subi un traumatisme direct ou générationnel est considéré comme un atout.
• Excellentes compétences d’analyse et capacité éprouvée à cerner et analyser les problèmes de manière impartiale, sans exposer son point de vue ou intervenir en faveur d’une partie.
• Connaissance des déterminants autochtones de la santé, des déterminants sociaux de la santé et des politiques et orientations relatives aux services sanitaires et sociaux aux Autochtones.
• Capacité à faire preuve de discernement pour faire face à diverses situations.
• Solides compétences de médiation et de résolution de conflits.
• Connaissance des hôpitaux publics, des foyers de soins de longue durée ou des services de soutien à domicile et en milieu communautaire, ainsi que de leurs systèmes, activités et ressources, et des organes qui en assurent la direction et la réglementation.
• Compréhension de la Loi sur l’excellence des soins pour tous et des lois régissant le secteur des soins de santé de l’Ontario.
• Expérience éprouvée de compréhension et d’interprétation des lois, politiques et procédures.
• Engagement éprouvé envers le service à la clientèle et les principes de qualité en matière de prestation de services.
• Le fait de connaître une langue autochtone serait considéré comme un atout.
• Le bilinguisme anglais et français ou la connaissance des langues autochtones serait considéré comme un atout.
• Parfaite maîtrise de la suite Microsoft Office et des systèmes de gestion des cas ou de l’information de l’organisme.

Conditions de travail

• Le travail s’effectue dans un environnement de bureau ou à domicile. Il n’est pas nécessaire que le candidat soit basé à Toronto.
• Besoin occasionnel de travailler selon des horaires atypiques (heures supplémentaires, soirées ou fins de semaine). Le candidat peut, à l’occasion, être amené à voyager.
• Exposition occasionnelle à des intervenants colériques et bouleversés, et à des situations chargées d’émotivité ou difficiles.
• Agissant sous l’autorité déléguée de l’Ombudsman des patients, le spécialiste en règlement rapide est amené à gérer un large éventail de cas en faisant preuve de jugement, d’initiative et de courtoisie professionnelle.
• Longues périodes de concentration visuelle ou mentale.

Type d’emploi : permanent
Lieu : Ontario (poste exercé virtuellement à l’heure actuelle; possibilité que celui-ci soit exercé à distance de manière permanente).
Tous les candidats doivent résider en Ontario afin que leur profil soit pris en compte en vue d’un emploi à Santé Ontario.

Date limite : 20 Mai 2022

Postulez directement via ce lien –  Early Resolution Indigenous Specialist / Spécialiste autochtone du règlement rapide (myworkdayjobs.com)

Tous les candidats doivent joindre un curriculum vitae et une lettre de présentation à leur candidature.

Remarque : Dans le cadre du processus de sélection préliminaire en vue du recrutement, les candidats doivent confirmer qu’ils sont entièrement vaccinés contre la COVID-19. Dans le cas contraire, ils seront tenus d’indiquer un besoin d’adaptation conformément à un motif protégé en vertu du Code. S’ils omettent d’indiquer un tel besoin, ils ne seront pas autorisés à poursuivre le processus de recrutement.